"La Universidad Autónoma de Yucatán, UADY, es una institución pública, ubicada geográficamente en el sureste de México, con una matrícula de más de veintiséis mil estudiantes. En el año 2019 las autoridades universitarias deciden realizar una reorganización de las áreas de TIC de la Institución y para tal efecto se crea la Coordinación General de Tecnologías de Información y comunicación, CGTIC. Uno de los retos planteados por las autoridades universitarias a la CGTIC, era la posibilidad de agrupar los servicios ofrecidos por las distintas dependencias de la administración central y poder realizar las solicitudes de TI mediante una “ventanilla única”, para lograr una mayor eficiencia en el servicio, es decir servicios de calidad, incorporando elementos innovadores al ofrecer a la comunidad universitaria un entorno transparente, ágil y moderno. Esta iniciativa que inicia en el mes de junio del 2019 y que estaba en desarrollo, se convirtió en una herramienta fundamental al presentarse la contingencia por el COVID-19, en el mes de marzo de 2020, que instó a la UADY a transitar a un modelo de enseñanza y de trabajo en línea.

El objetivo general del proyecto es que la UADY cuente con una ventanilla única de servicios de TI, para facilitar el trámite de solicitudes al personal académico, administrativo y alumnos. Los beneficios que la UADY ha obtenido con la implantación esta solución son:

1. Integración de los catálogos de servicios de TI. Atención a mayor número de usuarios sin afectación niveles de atención y calidad de servicio.
2. Descentralización. Permitiendo que las solicitudes sean iniciadas y procesadas desde distintos Campus Universitarios o desde Internet.

3.Trazabilidad. El estado de la solicitud puede ser seguido por el interesado paso a paso, en todo momento a través del personal de la mesa de servicios.

4. Cumplimiento de marcos de referencia y buenas prácticas como: ISO 9001:2015, ISO 20000 e ITIL. El sistema de atención a usuarios permite la búsqueda, almacenamiento y recuperación de la información.

Se presentan los aprendizajes y dificultades durante la implementación de la solución, así como los impactos no esperados ocasionados por la contingencia por COVID-19."